Komplexe Kundenbefragungen schaden mehr als sie nützen. Sie kosten Geld, dauern lange und liefern nur durchschnittliche Ergebnisse. Ganz zu schweigen davon, dass auch die Rücklaufquote meist sehr gering ist.
Wer nimmt schon gerne an Umfrage teil?
Deshalb muss eine Umfrage ganz einfach strukturiert sein, um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen. Am besten mit einer einzigen Frage.
Auf die kommen wir gleich zu sprechen.
Eine gängige Methode zur Ermittlung von Kundenmeinungen ist der NPS (Net Promoter Score).
Wer denkt, dass dies nur für B2C relevant ist, dem möchte ich klar widersprechen.
Warum glauben immer noch viele, dass sich die Kunden anders verhalten, nur weil B2B-Geschäfte komplexer sind?
Auch hier geht es um einen menschlichen Entscheidungsträger (nur selten der Firmen Hund) und darum, ob er die bereits getroffene Entscheidung noch einmal treffen würde.
Aber wieder zurück zum NPS.
Mit dem NPS lassen sich zwei Dinge feststellen.
1. die Loyalität und 2. das Wachstum.
Aber eine weitere Komponente ist, wie gut der Kunde von den eigenen Mitarbeitern behandelt wurde. Und das zieht sich in der Regel durch alle Abteilungen.
Das Wachstum eines Unternehmens hängt von den effektiven Unterstützern ab. Das sind die Kunden, die das Unternehmen/Produkt weiterempfehlen würden.
Jemand, der dem Unternehmen gegenüber loyal ist, wird diesem auch langfristig treu bleiben, auch wenn er vielleicht nicht den besten Preis für das von ihm benötigte Geschäft angeboten bekommt.
Echte Kundentreue wirkt sich deshalb direkt auf den Gewinn des Unternehmens aus, da die Kosten für Neuakquisitionen gesenkt werden können.
Auch die Marketingkosten können durch diese Kunden gesenkt werden. Denn treue Kunden werben andere Kunden völlig kostenlos.
Cool, oder?
Deshalb teilt der NPS die Kunden in drei Kategorien ein: die effektiven Unterstützer, die passiv Zufriedenen und die Kritiker.
Und um die Kunden in diese drei Kategorien einzuteilen, müsst ihr einfach die folgende Frage stellen:
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"
Die Antwortmöglichkeit ist eine Skala von 1-10.
Während 9-10 die wirklich loyalen Kunden sind, sind 7-8 die passiv Zufriedenen und alles darunter sind Kritiker. Der Prozentsatz der echten Fans sollte >15 % sein.
Denn hinter diesem Wert liegt die Magie.
Folglich müsst ihr nur euren Net Promoter Score erhöhen, anstatt zu versuchen, neue Kunden zu gewinnen, die eben nicht loyal sind und das Unternehmen verlassen werden. Das kostet effektiv mehr, als sich um die "wahren Fans" zu kümmern.
Probiert es aus! Ihr braucht dafür nicht viel. Nur die Kunden E-Mail. Und die sollte sowieso haben.
Und wisst ihr, wer dieses Konzept überhaupt nicht mag? Marktforschungsinstitute.
Denn die können mit diesem einfachen Verfahren sehr wenig verdienen. Passt also auf, wenn euch das nächste Mal jemand eine detaillierte Kundenbefragung anbietet.
Viel Glück dabei!
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Bis demnächst.
Beste Grüße, Björn